资源卫星项目部客服中心20__年年终工作总结
20__年在全体员工的共同努力下，出色地完成了各项工作，具
体总结如下：
一、与甲方协调工作
20__年1—11月初期间与甲方协调共51次，在每次重大会议接
待过程中，与主办方提前一天协调好所需的相关物品（水果、点心、
条幅、饮料、鲜花、绿植及会场的布置情况）,得到了甲方的认可。
二、客服部管理工作
1、电话接听服务：在电话铃声响起两声时，客服人员以优美、标准
的声音及时接听，仔细聆听对方所讲述的事情并详细记录。
2、处理客户投诉、贵重物品寄存
（1）如有客人投诉的情况下，客服人员首先安抚好客人的情绪，再
联系相关部门给与解释，对不能当时解决的问题第一时间上报领导。
（2）在客人寄存物品时，首先要说明（如有怕泄密的文件不宜寄存），
如果是普通物品让客人填写好相关表格后方可寄存。
3、整理和保存相关信息资料：在每天工作中客服人员对每天的相关
信息随时记录、统计、分析、预测、整理和存档，保留最准确、最完
整的信息。
4、接待和协调对客服务：日常工作中，有诸多外来客人到公司办理
相关事情，客服前台人员以微笑的服务来聆听客人的问题，并填写相
关记录，在根据客人的需求，联络各部门为客人提供优质的服务
5、20__年1—11月初期间，前台共接待报修401次，甲方报修85
次，物业部报修316次，回访率百分百，客服人员在《派工单》返回
10分钟准时回访。
6、20__年1—11月初期间共发放报纸136份，杂志388份，平均
每天发放报纸42份，杂志每天2本，接收邮件2207份，（已经本人
签字确认后领取），快递邮寄96份，20__年_月起，发放平信共计
273封（经本人签字确认后发放）。
7、相关费用汇总共计157次，每笔费用金额经甲方确认签字后上交
物业办公室。
三、会议接待工作
20__年1—11月初期间共接待会议550次，其中，会议安排43
场，加会507场，（VIP会议92场，重大会议（100人以上）3场，
普通会议418场，视频会议28场），由于中心任务繁忙，业务广泛的
情况下，会服人员接待外宾会议9场，会服人员每天会根据主办方
提出的要求来布置会场及相关的准备工作。
设备调试101次，A、C区大屏幕显示欢迎语62次，调音师会提
前一天检测设备的完好度，会议开始前1小时把相关视频设备调试
好，确保会议正常运行。
四、培训工作
20__年1—11月初期间培训工作共计44次，其中，礼仪培训11
次，新员工入职培训3次，安全培训14次，（保密安全3次，消防安
全5次，交通安全4次，食品及财产安全各1次），员工请假制度2
次，员工面谈2次，摆台实操8次，设备基本操作4次。
五、本部门例会工作
20__年1—11月初期间完成部门例会60次，每周根据相关工作进行
工作布置及项目部例会精神的传达。
六、本部门员工加班情况
20__年1—11月初期间员工加班次数102次，共计：314小时30分，
（已走加班单70次，调休32次）。
七、其它工作
1、在会议服务员缺少2名的情况下，完成了C区会议室钥匙的核对；
物品的配备；卫生的清理及A、B、C区会议接待工作；同时，担负着
每日快递、报刊、信件、杂志、平信的一对一发放工作，在会议繁忙
的情况下，会议服务员主动加班加点完成各项工作。
2、对三标工作的修改及完善：根据工作手册的相关内容进行落实。
3、6S工作的完善：每天上午8:20分客服中心各岗位人员进行相关
表格标识的检查工作，如有损坏进行及时粘贴。
4、前台归档工作：每月月底客服专员进行相关表格的归档工作，对
当月会议及前台所产生的数额进行核对及审核。
5、本部门安全隐患排查工作：客服中心各岗位人员每日下班前对所
负责区域进行彻底排查（门、窗、空调、灯光及电源），确保无异常
情况后，根据实际排查时间填写《安全检查表》，责任人签字确认后
6、与其它部门协调工作：每日及时与其它各部门进行沟通，对客人
提出的意见、建议逐个部门进行密切配合。
在20__年的工作中学到了很多，当然也存在一些不足，准备明年
逐步完善，确保相关工作更加规范、有序。
资源卫星项目部客服中心：王20__年_月_日
资源卫星项目部客服中心20__年工作计划
一、协调工作:做好各类会议接待前与主办方的协调工作，根据其
要求，按质按量的完成各项准备工作。
二、继续加强服务水平和服务质量，从而达到客人的满意度。
三、加强前台日常管理工作，提高员工业务水平。
四、会议接待工作:根据主办方要求，布置会场及相关的准备工作，收集相关信息，总结经验，为下次会议提供更好更完善的服务。
五、加强部门培训工作:确保员工业务水平及相关知识有显著提高。
六、完善本部门相关制度和流程,部门基本实现制度化管理。
七、6S管理工作：确保6S工作更加规范，从而提高员工的素质和工作质量。
八、密切配合各部门工作,及时、妥善处理客人提出的意见、建议。
资源卫星项目部客服中心:王
20__年_月_日